Díky vašemu názoru víme, co funguje a na čem máme zapracovat

Vybíráte si značky podle nejnižší ceny, nebo podle toho, jak se k vám chovají? Průzkumy ukazují, že většina z nás se opakovaně vrací tam, kde máme dobrou zkušenost. Nejen ve financích totiž platí, že pocit bezpečí a dobrá péče jsou často důležitější než pár ušetřených korun. V Home Creditu proto bedlivě sledujeme tzv. zákaznickou zkušenost. Proč nás zajímá?

Co je to zákaznická zkušenost?

Zákaznická zkušenost (Customer Experience – CX) jsou všechny pocity a dojmy, které si odnášíte z kontaktu se značkou. Od chvíle, kdy uvidíte její reklamu, přes proces nákupu zboží nebo služby až po komunikaci s klientským centrem.

Teploměr spokojenosti jménem NPS

Abychom věděli, jak jsou naši klienti spokojení, používáme celosvětově uznávanou metriku Net Promoter Score (NPS). Je to vlastně takový „teploměr“ spokojenosti zákazníků. Stojí na jediné, zdánlivě jednoduché otázce:

„Doporučil/a byste naši značku na základě své zkušenosti svým známým nebo rodině?“

Spokojenost se hodnotí na škále od 0 (určitě ne) do 10 (určitě ano). Podle toho, jaké číslo zvolíte, vás systém zařadí do jedné ze 3 skupin:

1. Promotéři (9–10): naši fanoušci, kteří jsou velmi spokojení a rádi nás doporučí dál.
2. Neutrálové (7–8): zákazníci, kteří jsou sice spokojení, ale nemají ke značce silnější pouto.
3. Detraktoři (0–6): lidé, kteří měli s naší službou nějaký problém a pravděpodobně by nás nedoporučili.

Samotné skóre NPS se vypočítá jednoduše: od procenta Promotérů se odečítá procento Detraktorů. Výsledek se může pohybovat od -100 do +100.

Jak poznat dobrý výsledek?

Kdy vám výsledek může dělat radost a kdy by měl být impulzem pro změnu? Tady je malý tahák pro orientaci:

• Méně než 0: kritický stav, firma má více nespokojených než spokojených klientů.
• 0–30: solidní průměr.
• 30–50: velmi dobrý výsledek, který značí, že má značka velice loajální klienty.
• 50–70: vynikající úroveň (tady se pohybuje naše společnost).
• Nad 70: světová extratřída.

Konkrétní odpovědi přináší až otázka „Proč?“

NPS skóre je sice dobrý indikátor, ale pro analýzu spokojenosti našich klientů je to jen začátek. Tím nejdůležitějším bodem dotazníku je doplňující otázka: „Proč jste nás takto hodnotili?“

Právě z této části se dozvíme, co klienti oceňují, co jim chybí nebo co je naštvalo. A věřte, že pro naši společnost to není jen „text pro nakrmení databáze“.

„Dlouhodobě se ukazuje, že většina zákazníků, kteří v dotazníku napíšou konkrétní problém, nás předtím vůbec nekontaktovala – nevolali na infolinku, nenapsali e-mail. Dotazník je tak často jediný způsob, jak se o jejich potížích dozvíme a můžeme je vyřešit.“

Co se děje, když dotazník odešlete?

Systém zpětné vazby u nás funguje už 10 let. Za ta léta jsme ho vypilovali, takže vyplněný dotazník „přistane“ ihned po odeslání v našem systému. Každá odpověď a připomínka směřuje k určenému týmu či zaměstnanci, který ji má na starost.

Jak s dotazníkem dále pracujeme a k čemu nám slouží?

• Negativní komentáře řešíme přednostně. Naším cílem je ozvat se nespokojeným klientům ideálně do 48 hodin.
• Zpětnou vazbu využíváme při vymýšlení nových produktů.
• Díky dotazníku víme, kde je problém a můžeme na něm pracovat. Například pokud nám 100 lidí napíše, že je v aplikaci něco plete, prostě to změníme.

Nad hranicí 60: děkujeme vám!

Nesmírně nás těší, že se nám v řízení zákaznické zkušenosti daří. Každý rok naše NPS roste. V roce 2025 jsme se v Česku i na Slovensku přehoupli přes hranici 60. To je podle tabulek vynikající výsledek, který nás řadí k těm nejlepším společnostem na trhu.

Rozhodně ale neplánujeme usnout na vavřínech. Víme, že důvěra se těžko buduje a lehce ztrácí. Proto vás chceme poprosit: až vám příště do e-mailu dorazí náš dotazník spokojenosti, věnujte mu minutu svého času. Pomáháte nám být lepším partnerem pro vaše finance. Každý váš názor čteme a každým se zabýváme. Děkujeme!