Třetina respondentů má v současnosti půjčku u banky či nebankovní společnosti. V 25 % případů mají půjčku sjednanou méně než rok a při jejím vyřizování se soustředili hlavně na cenu. V průběhu čerpání úvěru je pro ně důležité, aby s nimi společnost dobře komunikovala a věnovala se jim. Pokud je firma bere jen jako položku, pro 75 % respondentů je to důvod uvažovat o změně. Je to silnější důvod než vysoké poplatky. Zjistil to průzkum agentury STEM/MARK pro společnost Home Credit*.

U půjček jsou důležité cena a spolehlivost poskytovatele

Polovina zákazníků nebankovního sektoru, kteří splácí půjčku, má tuto službu zřízenou méně než jeden rok. „Spotřebitelé, kteří si vyřizují půjčku, se zaměřují hlavně na cenu. Na prvním místě ji uvádí 56 procent respondentů. Na druhém místě pak lidé umisťují spolehlivost, na třetím místě nejčastěji zmiňují férovost. Když si lidé berou půjčku, je pro ně velmi důležitá jistota, že je jejich věřitel bezpečný a dodrží, co bylo domluvené,“ vysvětluje Jaroslav Ondrušek, analytik společnosti Home Credit. Zároveň ovšem 38 procent těch, kteří mají půjčku u nebankovního poskytovatele, zvažují změnu společnosti.

Lidé s půjčkou touží po zájmu a individuální pozornosti

Pokud si klient vezme půjčku, vzniká mezi ním a věřitelskou společností dlouhodobější vztah. „Je v zájmu obou, aby byl oboustranně prospěšný – tedy aby zákazník vše v pořádku splatil a věřitel mu byl celou dobu nápomocen. Jenže spousta společností si to zkazí špatnou komunikací. Právě nedostatečnou komunikaci označuje polovina respondentů za důvod, proč uvažovali o přechodu ke konkurenci,“ říká Ondrušek.

Lidé vyžadují, aby se jim finanční instituce věnovaly individuálně jako jednotlivým osobám, nikoliv jen jako položce v seznamu. Pocit, že o zákazníka věřitel dostatečně nedbá a nestará se, že je doslova „jen položka“, je pro klienty ještě větší důvod ke změně než to, že má konkurence nižší poplatky nebo jsou její produkty celkově levnější. „V Home Creditu připravujeme dlouhodobě služby na míru potřeb zákazníka, tato metoda se nám osvědčila, což dokazují čísla posledních let. 2/3 našich klientů se k nám totiž pravidelně vracejí a jsou s námi v průměru 10 let,“ doplňuje ředitel divize zákaznické spokojenosti společnosti Home Credit Miloš Nejezchleb.

Konkurence se ale přeběhnutí nedočká

Klientům může u současné firmy vadit spousta věcí, ty ale nemají takovou motivaci věci měnit – zákazníci totiž přes všechny stížnosti neodcházejí. Dvě třetiny klientů nebankovní společnost nezmění. Nejčastěji uvádějí, že na takový krok neměli čas, nebo se jim nechtělo. 17 procent jich přiznává, že netušili, jak smlouvu změnit. Pouze čtvrtina si pochvaluje, že jim původní firma nakonec nabídla lepší podmínky.

*Průzkum realizovala od 12. 3. 2019 do 17. 3. 2019 agentura STEM/MARK na reprezentativním vzorku české populace 501 respondentů ve věku 18–60 roků.