Většina Čechů si už někdy v minulosti půjčila peníze, často na rekonstrukci nemovitosti, koupi auta, dražšího elektrospotřebiče, nábytku, počítače nebo sportovních potřeb. Dříve se půjčování peněz odehrávalo hlavně osobně na pobočkách, dnes klienti vyhledávají služby online. „Jestliže v minulosti bylo samozřejmostí si jakoukoliv půjčku vyřídit na pobočce banky nebo nebankovní společnosti, v současnosti lidé začínají preferovat online produkty i v této oblasti. Z našeho průzkumu vyplývá, že možnost dohodnout si půjčku na pobočce je důležitá pro 54 procent lidí, zatímco příležitost vyřídit ji online je podstatná pro 68 procent. U našich východních sousedů Slováků je počet lidí, kteří mají zájem půjčit si peníze online, ještě o dvanáct procent vyšší,“ uvádí manažer zákaznické spokojenosti společnosti Home Credit Miroslav Zborovský.
Dnes se často mluví o tom, že finanční instituce si dávají záležet na tom, aby lidem zprostředkovaly co nejlepší zákaznickou zkušenost. „Minulostí jsou formální schůzky ve finančních institucích, které mohly evokovat spíše výslech, a vyvolávat tak pocit stresu. Dnes je pro společnosti důležité příjemné vystupování, maximální vstřícnost a kvalitní poradenství. Najdete už i pobočky, kde vám nabídnou kávu nebo vás uvítají i se čtyřnohým mazlíčkem. Případně na pobočku ani nemusíte, úvěr si můžete vyřídit nejen online, ale už i v supermarketu,“ říká Miroslav Zborovský.
Když si Čech bere půjčku, ať už online nebo na pobočce, podle čeho se rozhoduje? Pro více než 80 procent Čechů je nejdůležitějším parametrem to, kolik celkově zaplatí, a také informace, jestli peníze dostanou bez poplatku za jejich poskytnutí. Na druhé straně, lidé za méně důležité považují informace o pojištění půjčky. „Při výběru konkrétní půjčky je třeba se rozhodovat zodpovědně a brát do úvahy co nejvíce parametrů. Na trhu je totiž obrovské množství produktů s diametrálně odlišnými podmínkami. Existují i úvěry, které jsou plně flexibilní a dokáží se přizpůsobit životní situaci člověka. Například může splácet, kolik chce, stačí posílat měsíčně aspoň minimální splátku, a také celý úvěr splatit bez jakýchkoliv pokut,“ popisuje Miroslav Zborovský.
Svou poslední zkušenost s hotovostní půjčkou hodnotilo jako vynikající 51 procent lidí. Naopak za úplně nedostačující ji označila 3 procenta dotázaných. „Z vyjádření respondentů vyplynulo, že na celkovou spokojenost v oblasti poskytování půjček mělo největší vliv to, že lidé dostali úvěr za férovou cenu a měli srozumitelné a dostatečné informace o úvěru. Také oceňovali možnost mimořádné splátky nebo předčasného doplacení celého úvěru zdarma a velmi vysoko hodnotili též solidní jednání v případě problémů se splácením,“ dodává manažer zákaznické spokojenosti Miroslav Zborovský.
Na druhé straně, na zákaznickou spokojenost mají jen minimální vliv aktivity ze strany bank, jakými jsou například zasílání novinek, blahopřání k svátkům, soutěže pro klienty či komunikace s nimi na sociálních sítích. V případě negativní zkušenosti si pětina nespokojených zákazníků stěžuje oficiálním dopisem nebo e-mailem konkrétnímu poskytovateli úvěru. Svému blízkému okolí si postěžují dvě pětiny nespokojených lidí.
<small> * Průzkum probíhal od 18. do 24. května 2018 metodou CAWI na reprezentativním vzorku české populace. Odpovídalo 400 respondentů ve věku 18–60 let.</small>