Společenská zodpovědnost je téma, ke kterému se hlásí stále více firem. Řada z nich se ale potýká s otázkou, jak ji naplnit, aby nebyla jen prázdným pojmem. Jeden z příkladů, jak může správně realizovaná společenská zodpovědnost firmy vypadat, dává Home Credit. Ten se vydal cestou zodpovědného úvěrování a zvyšování transparentnosti. V letošním roce představil svou „Chartu klienta“ - desatero Zásad, které jsou závazné, a to nejen pro firmu jako takovou, ale i pro její zaměstnance.
Cesta k vytvoření společenské zodpovědnosti a celkově dobrého vztahu se zákazníky a okolím je dlouhodobá. Nelze ji vytvořit ze dne na den. Ani Zásady Home Creditu nevznikly jen tak „od stolu“. „Téměř dva roky jsme detailně zkoumali, jak nás vnímají zákazníci a široká veřejnost. Procházeli jsme všechny možné druhy komunikace, zjišťovali, jaká témata jsou pro klienty nejdůležitější. Na základě toho vznikly naše Zásady,“ říká ombudsman klientů Home Creditu Jan Holoch.
K tomu, aby byl jakýkoli projekt společenské zodpovědnosti úspěšný, musí splňovat několik podmínek. Jednou z nich je reálný dopad na klienta nebo na společnost jako takovou. Nesmí jít jen o obecné deklarace a sliby, ale o konkrétní činy. Home Credit se tedy vydal cestou „Charty klienta“. Jde o deset stručných, ale důležitých Zásad, k jejichž dodržování se firma zavazuje. Týkají se hlavně vztahu ke klientům a chování k nim. Příkladem může být Zásada transparentní ceny, Zásada bezplatného předčasného splacení nebo Zásada včasného upozornění, která garantuje, že firma vždy připomene blížící se splátku tak, aby ji bylo možné zaplatit bez sankcí ze zpoždění.
Pokud má být společenská zodpovědnost úspěšná, musí mít podporu nejen vedení firmy, ale hlavně všech zaměstnanců. „Při vytváření Zásad jsme se ptali všech našich zaměstnanců, jak Zásady vnímají, zda je opravdu dodržujeme, a jaké další přidat. To nám zajistilo velkou podporu zaměstnanců a jejich zapojení,“ popisuje celkový proces ombudsman Holoch.
Výsledkem tak je ucelený projekt, kterému všichni zaměstnanci věří. Dostal se díky tomu do každodenního života firmy a zůstává v něm, a to při vytváření nových produktů, ale i v běžném rozhodování. Přesto je potřeba dohlížet na to, aby nezůstalo jen u slov. Proto vznikly tzv. uvítací hovory, kdy se operátoři klientů ptají, jestli byli se sjednáním úvěru spokojeni, zda dostali všechny potřebné informace nebo zda bylo něco, co by rádi změnili. Časté jsou tzv. mystery shoppingy, tedy pokusné nákupy, kde se hodnotí, jak probíhal samotný prodej a sjednání úvěru. Nejde o dílčí kroky, ale změnu uvažování o zákaznické zkušenosti a jejím významu. „Je to jednoduchá logika. Pokud s námi zákazníci budou spokojení, budou se k nám vracet. Neznamená to jednorázově vyšší tržby, ale dlouhodobě udržitelný způsob podnikání,“ uzavírá Holoch.