Společnost Home Credit začala používat v České republice umělou inteligenci k analýze telefonátů již před čtyřmi roky a v současné době zavádí tuto novinku i na Slovensku. Díky tomu má kompletní dohled nad všemi hovory, který není možné zajistit jenom poslechem malého množství vybraných telefonátů. To přináší výhody jak na straně zákazníka v podobě lepšího zákaznického servisu, tak na straně klientského centra, kterému pomáhá efektivněji řešit a reagovat na klientovu situaci.

Ti, kteří se dovolají na zákaznickou linku prakticky jakékoliv společnosti, nejspíš dobře znají větu o tom, že jejich hovor může být nahráván z důvodu zkvalitnění služeb. Umělá inteligence nabízí další vylepšení následné analýzy těchto hovorů, protože díky ní lze analyzovat všechny hovory, nikoliv jen některé.

„Po skončení telefonátu se hovor přepíše do textu a během několika minut proběhne jeho analýza, která na základě klíčových slov a jejich kombinace určí, proč klient volal, zda se jednalo o stížnost nebo, zda se jednalo o nabídku konkrétního produktu,“ uvádí Miroslav Zborovský z Home Credit.

V první řadě se text přepíše, pak se rozpoznávají hlavní znaky hovoru a identifikují se klíčová slova. Přepisy telefonátů jsou pak k dispozici během několika minut.

Hlasová analýza pomáhá například při zjišťování míry nespokojenosti v hovoru. Když je klient velmi naštvaný a používá spojení typu, že by služby nedoporučil nebo dokonce vyhrožuje soudem, hlasová analýza dokáže takový hovor detekovat a oddělení klientského centra může včas reagovat a problém vyřešit.

„Před zavedením hlasové analýzy, jsme byli víceméně ´slepí´, naše data nebyla stoprocentní, neznali jsme reálnou situaci a nemohli jsme rozpoznávat nastupující trendy,“ říká Miroslav Zborovský z Home Creditu,

Díky hlasové analýze se podařilo zvýšit výkon a kvalitu nabídek operátorů, kteří poskytují aktivně finanční služby, jako úvěr na auto, flexibilní půjčku, konsolidaci, Kamali, pojištění a další služby. Chybovost operátorů se snížila pod 1 % a výrazně se eliminoval také počet špatně přepojených hovorů. Došlo rovněž k značnému nárůstu vyřešených problémů klienta hned při prvním zavolání. Mnohem snadněji se nyní identifikují hovory velmi nespokojených zákazníků a lze na ně okamžitě reagovat.

Hlavní důvodem zavedení hlasové analýzy bylo zlepšení zákaznického servisu. Zejména se tak podařilo získat nadhled nad všemi tématy, které call centrum řeší na denní bázi, a především odbourat subjektivní pohled operátorů. Hlasová analýza pomocí umělé inteligence slouží pro interní potřeby, a to týmu klientského centra, telemarketingu a týmu stížností. Dále jeho výsledky využívá oddělení „custexu“ (Customer experience) zabývající se zlepšováním produktů a služeb a v neposlední řadě jeho závěry slouží ombudsmanovi klientů Home Credit.