Společnosti si v posledních letech dobře uvědomují, že zákazníkům nestačí jen nabídnout dobrou službu za rozumnou cenu. I proto ve firmách roste význam oddělení zákaznické spokojenosti. Ale nejen kvalita a cena rozhodují o tom, pro koho se zákazník rozhodne. Hned za nimi dle Čechů stojí rychlost, jednoduchost a přátelský přístup. Pozitivní obraz o společnosti může zlepšit taky malá pozornost nebo překvapení.
Z průzkumu vyplývá, že zdaleka nejvyšší očekávání mají lidé od nabídek běžného účtu. Souvisí to právě s tím, že se jedná o jejich peníze, které nehodlají vložit do rukou jen tak někomu. Bankovní trh je široký, a proto kromě základních služeb čekají i další výhody. Na opačné straně stojí cestování vlakem, kdy lidé při nákupu nečekají od služby nic krom toho, aby se dostali do cíle a vlak byl alespoň trochu čistý. Každý pátý respondent svá očekávání od cesty vlakem v posledních třech letech dokonce snížil. Služby dopravce neurazí ani nenadchnou, na druhé straně v případě pozitivního zážitků může jen překvapit.
„Češi jsou v poslední dekádě mnohem emancipovanějšími zákazníky, což výrazně mění činnost a priority společností ve snaze udržet si staré, či získat nové klienty. Postoj Čechů se mění i při výběru méně populárních služeb, jako je například žádost o hotovostní půjčku, od které mají lidé poměrně vysoká očekávání, přičemž na stejné úrovni se ocitla i návštěva zubaře či restaurace. Pro nás je to dobrá zpráva, když víme, že lidé nečekají jen rychlé peníze, ale ocení i kvalitní servis a bezpečnost. To ale neznamená, že výhodná cena není důležitá, naopak, ta je již samozřejmostí,“ vysvětluje manažér zákaznické spokojenosti společnosti Home Credit Miroslav Zborovský.
Právě očekávání spojené s finančními službami se v posledních třech letech zvýšilo u každého třetího respondenta. Nejčastějším důvodem je uvědomení si svého postavení jako platícího klienta, přičemž zákazník odmítá platit více za nekvalitní služby nebo špatný servis. Mnozí z respondentů přiznali, že změna přišla taky s věkem, zkušenostmi a neméně i změnou hodnot a potřeb. „Lidé si více váží svého času, proto oceňují automatizace procesů, online možnosti, potrpí si i na individuální a přátelský přístup společností. To koneckonců vyplývá i z poslední studie o trendech v prodeji společnosti Trendwatchinu a skutečně to sledujeme v praxi na našich vlastních zákaznících,“ dodává Zborovský.
Na dobré zkušenosti má zásluhy často celá řada lidí. V restauraci jsou to například číšníci, kuchaři, promotéři i marketéři, kteří hosta nasměrovali k tomu, aby si ze všech restaurací vybral právě tu jejich. Podle průzkumu se na posledním pozitivním zážitku respondenta u služeb ve většině případů výraznou měrou podílejí ochota, vstřícnost a kompetentnost zaměstnanců. Méně často to pak bývá malý dárek nebo povedená kompenzace za chyby.
„V naší společnosti se snažíme pozitivně motivovat zaměstnance k co nejlepšímu přístupu, a to například prostřednictvím zveřejňování kladných hodnocení zaměstnanců samotnými klienty. Pravidelně sledujeme nedostatky v procesech a snažíme se je odstraňovat. V současnosti jsme schopni vyřešit až devadesát procent stížností do druhého dne,“ prozradil manažer zákaznické spokojenosti společnosti Home Credit.
<small> * Průzkum probíhal od 18. do 24. května metodou CAWI, na reprezentativním vzorku české populace. Odpovídalo 400 respondentů ve věku 18-60 let. </small>